Prvý kontakt so záujemcami
Prvý kontakt je ako prvé rande – máte jedinú šancu urobiť dobrý dojem. Či už komunikujete telefonicky alebo písomne, buďte profesionálni, ale prirodzení. V tejto fáze sa rozhoduje, či záujemca bude mať chuť pokračovať v komunikácii.
Vedeli ste, že ľudia si vytvárajú prvé dojmy veľmi rýchlo?
- Podľa štúdie psychológov z Princetonu stačí len 1/10 sekundy na vytvorenie úsudku o dôveryhodnosti inej osoby.
- Iná štúdia zistila, že na posúdenie reči tela a vytvorenie úsudku o správaní druhej osoby stačí menej ako 30 sekúnd.
- Prieskum 2000 dospelých ukázal, že priemerný prvý dojem sa vytvorí za 27 sekúnd, pričom tretina respondentov si vytvorí názor za menej ako 10 sekúnd.
Pri screeningu záujemcov je kľúčové identifikovať ich skutočné možnosti a zámer. Pýtajte sa na ich časový horizont, finančné možnosti a špecifické požiadavky. Vyhnete sa tak zbytočným obhliadkam s nereálnymi záujemcami.
Profesionálny tip: Vytvorte si štandardizovaný dotazník pre prvý kontakt. Uľahčí vám to prácu a nezabudnete na žiadnu dôležitú otázku. Napríklad: „Aký je váš časový horizont na kúpu?“, „Máte už schválený úver?“, „Aké sú vaše kľúčové požiadavky na nehnuteľnosť?“
V praxi sa osvedčilo poskytnúť záujemcom komplexný informačný balíček už pri prvom kontakte – mesačné platby za služby spojené s bývaním, pôdorys, energetický certifikát a základné informácie o lokalite. Ušetríte tak čas obom stranám.
Kvalifikačné otázky
Je až neuveriteľné, koľko času môžete ušetriť správne položenými otázkami. Kvalifikačné otázky sú vaším detektorom lži – pomáhajú odhaliť, či má záujemca reálny záujem a možnosti na kúpu.
Pri kvalifikácii záujemcu sa sústreďte na tri kľúčové oblasti: finančné možnosti, časový horizont a motiváciu ku kúpe. Každá z týchto oblastí vám poskytne cenné informácie o serióznosti záujemcu.
Psychológia predaja hovorí, že ľudia neradi priznávajú svoje limity. Preto formulujte otázky tak, aby odpoveď bola čo najprirodzenejšia. Namiesto „Máte na to peniaze?“ sa spýtajte „Ako plánujete financovať kúpu?“
Praktická rada: Vytvorte si systém hodnotenia záujemcov na škále 1-5, kde hodnotíte ich pripravenosť, finančné možnosti a časový horizont. Prioritizujte obhliadky pre záujemcov s najvyšším skóre.
Z praxe vieme, že až 40% „záujemcov“ sú len zvedaví susedia alebo ľudia, ktorí si robia prieskum trhu. Naučte sa ich identifikovať už počas prvého kontaktu.
Niekedy však môžete robiť čo len chcete, sledovať akékoľvek náznaky, signály a prejavy záujemcu – nič Vám to nepomôže.
Prenajímal som garsónku v Novej Dubnici, záujemca vraví, že všetko sa mu páči, nehnuteľnosť rozhodne chce a ide do toho a že mu mám mu poslať nájomnú zmluvu. Všetko vyzeralo dohodnuté a isté.
Už nikdy mi telefón nezdvihol, neodpísal na SMS, ani na email.
Časový manažment obhliadok
Správne načasovanie je polovica úspechu. Pri plánovaní obhliadok myslite na to, že nehnuteľnosť by mala byť prezentovaná v tom najlepšom svetle – doslova. Prirodzené svetlo je váš najlepší spojenec.
Profesionálni makléri vedia, že ideálny čas na obhliadku je medzi 10:00 a 16:00, keď je prirodzené svetlo najlepšie. Vyhýbajte sa podvečerným hodinám, kedy tiene môžu skresliť priestor.
Filozofická otázka: Prečo vlastne robíme obhliadky? Nie je to len o prezretí priestoru, ktorý chceme kúpiť – je to o vytvorení emocionálneho spojenia medzi kupujúcim a nehnuteľnosťou. Dajte im čas tento vzťah vybudovať.
Praktický tip: Naplánujte si buffer 15-20 minút medzi obhliadkami. Nikdy neviete, kedy sa záujemca začne vážne zaujímať a potrebuje viac času. Plus, potrebujete čas na reset priestoru pred ďalšou obhliadkou.
Skúsenosť ukazuje, že najefektívnejšie je zorganizovať 3-4 obhliadky v jeden deň. Viac už môže byť kontraproduktívne – unavení makléri (alebo predávajúci ak si predávate sami) nerobia dobrý dojem.
Vedenie obhliadky
Obhliadka je ako divadelné predstavenie – každý detail musí byť premyslený. Od vône čerstvej kávy až po príjemnú teplotu v miestnostiach. Váš cieľ je vytvoriť atmosféru, v ktorej sa záujemca dokáže vidieť žiť.
Prekvapivé je, že 85% rozhodnutí o kúpe sa deje na emocionálnej úrovni (percentá sa mierne líšia v závislosti od konkrétnych štúdií). Racionálne argumenty prichádzajú až potom, ako zdôvodnenie už urobeného emocionálneho rozhodnutia.
Pri vedení obhliadky dodržujte princíp postupnosti – od najlepších priestorov k tým menej atraktívnym. Nechajte záujemcov voľne sa pohybovať a vstrebávať atmosféru. Buďte nablízku pre prípadné otázky, ale netlačte na pílu a nezasypávajte ich faktami – ak ste správne napísali inzerát, skoro všetko už aj tak vedia.
Profesionálny tip: Pripravte si príbeh nehnuteľnosti. Ľudia milujú príbehy a osobné spojenia. Povedzte im o susedskej komunite, o tom najlepšom pekárovi za rohom, o nádherných západoch slnka z balkóna. Táto chalupa sa mi predávala ako rozprávka.
V praxi sa osvedčilo mať pripravený informačný list s technickými parametrami, ktorý môžete záujemcom odovzdať. Obsahuje všetky dôležité čísla a fakty, ku ktorým sa môžu neskôr vrátiť.
Riešenie otázok a námietok
Je fascinujúce, ako sa rovnaké námietky opakujú pri každom predaji. Cena je privysoká, okná smerujú na sever, susedia sú príliš hluční… Pripravte si na ne profesionálne odpovede.
Základom úspešného riešenia námietok je aktívne počúvanie. Nesnažte sa námietku hneď vyvrátiť – najprv ju potvrďte a pochopte skutočnú obavu za ňou. Často zistíte, že skutočný problém je niekde inde.
Praktická rada: Vytvorte si zoznam najčastejších námietok a pripravte si na ne odpovede. Nezabúdajte, že každá námietka je príležitosť lepšie vysvetliť hodnotu vašej nehnuteľnosti.
V realitnom biznise koluje vtip: „Najhoršia námietka je tá nevyslovená.“ A je to pravda – povzbudzujte záujemcov k otvorenej komunikácii. Lepšie sa riešia konkrétne výhrady než neurčité pochybnosti. Nič nie je horšie, než keď je záujemca skúpy na slovo a jediné, čo z neho vyjde je “Hmmm”, alebo “Dobre”.
Aj keď nehnuteľnosť nakoniec možno nekúpi, pre Vás je cenným zdrojom spätnej väzby, ktorú môžete predostrieť klientovi. Ale to by ste ju najskôr z neho museli dostať!
Pamätajte, že niektoré námietky sú len testom vašej vyjednávacej pozície. Skúsení kupujúci často použijú námietky ako úvod do cenovej diskusie.
Vyjednávanie a uzatvorenie dohody
Vyjednávanie je umenie možného. Nejde o to vyhrať za každú cenu, ale nájsť riešenie, ktoré je prijateľné pre obe strany. Najlepšie dohody sú tie, kde sa obe strany cítia ako víťazi.
Z psychológie predaja vieme, že prvá ponuka má obrovský vplyv na celý vyjednávací proces. Preto je kľúčové správne nastaviť počiatočnú cenu – príliš vysoká odradí serióznych záujemcov, príliš nízka vzbudí podozrenie.
Vtipný postreh z praxe: Kupujúci často používajú frázu „Je to moja posledná ponuka“ v priemere trikrát počas vyjednávania. Berme to s nadhľadom – vyjednávanie je často ako šachová partia.
Profesionálny tip: Vždy si nechajte priestor na ústupky. Ak začnete s úplne najnižšou cenou, ktorú ste ochotní akceptovať, nemáte kam ustúpiť a vyjednávanie sa dostane do slepej uličky.
Pri uzatváraní dohody buďte konkrétni a praktickí. Všetky dohodnuté podmienky zaznamenajte písomne a nechajte si ich potvrdiť (v rezervačnej zmluve). Predídete tak nedorozumeniam a problémom v budúcnosti (pri podpise kúpnej zmluvy).
